Nimmt das Beantworten eingehender Anrufe zu viel Zeit und Ressourcen in Anspruch? Damit sind Sie nicht allein. Viele kleine Unternehmen stecken in dieser Zwickmühle. Die Einstellung eines:einer dedizierten Mitarbeiter:in zum Beantworten des Telefons ist kostspielig, aber die Nichtbeantwortung dieser Anrufe kann zu schlechten Kundenerfahrungen und zu Geschäftseinbußen führen.
Deshalb verwenden immer mehr kleine Unternehmen automatische Telefonzentralen für ihren Kundenservice, um Kommunikations-Workflows zu optimieren und Kosten zu sparen. Hier ist, was Sie wissen müssen, um eine automatische Telefonzentrale einzurichten.
Was ist eine automatische Telefonzentrale?
Eine automatische Telefonzentrale ist ein automatisches System, das Anrufende mit einer aufgezeichneten Ansage und Menüoptionen begrüßt. Über diese angebotenen Menüoptionen können Anrufende zusätzliche Informationen erhalten oder für weitere Hilfe an die entsprechende Abteilung weitergeleitet werden.
Eine automatische Telefonzentrale ist wie ein virtuelles Telefon-Sekretariat. Aber anstelle von menschlichen Mitarbeitenden nutzt es Technologie, um das Kundenerlebnis zu verbessern, ohne dass dafür die Kosten für ein Callcenter oder die Einstellung eines:einer Rezeptionist:in zur Beantwortung des Telefons rund um die Uhr anfallen.
Wie funktioniert eine automatische Telefonzentrale?
Eine automatische Telefonzentrale besteht in der Regel aus einem Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR) und einer Funktion für die automatische Anrufverteilung (Automated Call Distribution, ACD).
Der Kunde interagiert zunächst mit dem Sprachdialogsystem und wählt aus einem Menü aus (z. B. „drücken Sie die 1 für den Vertrieb oder die 2 für den Kundendienst“). Anschließend übermittelt das Sprachdialogsystem die Informationen an die ACD, die den Anruf anhand von vordefinierten Regeln an verfügbare Agent:innen in bestimmten Abteilungen weiterleitet.
Sie können einen Online-Wählplan-Editor verwenden, um die Anrufströme abzubilden und in Echtzeit Änderungen vorzunehmen. Mit diesem Tool lassen sich auch Wartezeiten einrichten und Anrufe mit nur wenigen Klicks an Voicemailboxen oder Rufgruppen weiterleiten.
Gemeinsame Merkmale von automatischen Telefonzentralen
- Benutzerdefinierte Ansagen und Nachrichten
Automatische Telefonzentralen können so eingerichtet werden, dass sie personalisierte Begrüßungsnachrichten abspielen, um Anrufenden alle erforderlichen Informationen zu geben. Diese voraufgezeichneten Nachrichten können auch wichtige Ankündigungen und Angebote enthalten, um Ihre Kund:innen auf dem Laufenden zu halten.
- Integration von Rufumleitungen und Sprachnachrichten
Wenn Anrufende bestimmte Abteilungen kontaktieren möchten, kann die automatische Telefonzentrale Anrufe effizient an die richtige Durchwahl, das richtige Mobiltelefon oder die richtige externe Leitung weiterleiten. Die Einrichtung einer automatischen Telefonzentrale verkürzt die Wartezeiten und erleichtert den Anrufenden dank individueller Menüoptionen die Navigation.
Außerdem sind automatische Telefonzentralen rund um die Uhr verfügbar. So stellen sie sicher, dass kein Anruf unbeantwortet bleibt. Wenn Kund:innen nach Feierabend anrufen oder in Eile sind, können sie über eine Menüoption ganz einfach Sprachnachrichten hinterlassen. Diese Nachrichten werden über ein virtuelles Voicemail-System in der Cloud gespeichert, wobei Sie per E-Mail oder SMS benachrichtigt werden. Sie können die Nachrichten sofort anhören oder die automatisch generierte Transkription lesen.
- Integration mit CRM und anderen Geschäftstools
Eine automatisierte Telefonzentrale kann auch mit CRM-Systemen (Customer Relationship Management) verknüpft werden, um Workflows zu optimieren und die Erfahrung der Anrufenden zu personalisieren. Diese Integration protokolliert automatisch Anrufdetails direkt im CRM und ermöglicht schnellen Zugriff auf Kundeninformationen in Gesprächen. Es ermöglicht zudem die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Remote-Teams, damit diese in weniger Zeit mehr erledigen können.
Die Vorteile einer automatischen Telefonzentrale
Eine automatische Telefonzentrale trägt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei, während sich Mitarbeitende gleichzeitig auf umsatzfördernde Aktivitäten konzentrieren können. Hiermit lassen sich auch schwankende Anrufvolumina (z. B. saisonale Schwankungen) problemlos bewältigen und die Supportkosten reduzieren. Hier sind die Vorteile der Verwendung eines Sprachdialogsystems mit einer automatischen Telefonzentrale:
- Sorgen Sie mit persönlichen Willkommensnachrichten und personalisierten Voicemail-Begrüßungen für ein positiveres Anruferlebnis und verbesserte Kundenbeziehungen.
- Senden Sie automatisch Ankündigungen und wichtige Geschäftsinformationen zu Ihrem Unternehmen, um Ihre Mitarbeitenden zu entlasten.
- Teilen Sie Neuigkeit zum Unternehmen und wertvolle Inhalte, um Anrufende in der Warteschlange anzusprechen und sie in der Leitung zu halten.
- Verwenden Sie voraufgezeichnete Menüs, um Anrufende an die richtigen Agent:innen weiterzuleiten, um den Benutzerfluss zu optimieren und die Problemlösungsrate zu steigern.
Wenn Sie Horrorgeschichten über die Installation und Wartung eines Sprachdialogsystems vor Ort gehört haben und unsicher sind, ob Sie den Schritt wagen sollten, haben wir gute Neuigkeiten: Cloud-basierte Technologien für automatische Telefonzentralen sind viel skalierbarer, flexibler und benutzerfreundlicher.
Mit dem Abonnement-Modell zahlen Sie nur, was Sie auch tatsächlich benötigen. Sie können Ihre Anrufbeantwortungskapazitäten skalieren, um dem schwankenden Anrufaufkommen gerecht zu werden, ohne dass erhebliche Vorlaufkosten anfallen.
Sie können die Plattform auch in Ihren bestehenden Tech-Stack integrieren, z. B. in Ihr CRM-System, damit Außendienstmitarbeitende und Remote-Teams rund um die Uhr ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten können.
Eine automatische Telefonzentrale einrichten
Mit der fortschrittlichen Anrufweiterleitungstechnologie von GoTo Connect zu unseren Cloud-VoIP-Lösungen können Sie alles, was Sie brauchen, über die benutzerfreundliche Desktop- oder Web-App einrichten – von benutzerdefinierten Warteschlangen und Voicemail-Begrüßungen für Ihr Unternehmen bis hin zu automatischen Verzeichnissen und unbegrenzten personalisierten Nachrichten.
Mit dem visuellen Editor können Sie ganz einfach benutzerdefinierte Nachrichten zu Ihren Wählplänen hinzufügen, die Änderungen speichern und sofort aktivieren. Und so geht's:
- Erstellen oder bearbeiten Sie einen Wählplan mit unserem Tool zur Bearbeitung von Wählplänen im Online-Portal.
- Planen Sie so viele Anrufmuster, wie Sie möchten (z. B. eine andere Routing-Logik während der Feiertage).
- Ziehen Sie den Knoten „Zeitplan“ auf den Wählplan, um unterbrochene Anrufe zu verhindern.
- Wählen Sie einen Soundclip aus, der während des Anrufs abgespielt werden soll.
- Legen Sie Wartezeiten, Voicemailboxen usw. fest.
- Aktivieren Sie Nebenstellenwahl, erstellen Sie den Wählplan und speichern Sie die Änderungen.
Mit weniger mehr erreichen – die benutzerdefinierte automatische Telefonzentrale von GoTo Connect
Die robuste automatische Telefonzentrale von GoTo Connect hilft kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMUs), ein erstklassiges Markenerlebnis zu bieten, ohne den hohen Preis einer Enterprise-Plattform zahlen oder Fachkräfte für die Konfiguration und Verwaltung des Systems einstellen zu müssen.
Neben den grundlegenden Funktionen können Sie mit unseren erweiterten Wählplänen Anrufe weiterleiten und Anrufende an beliebige Nebenstellen, Mobiltelefone oder externe Nummern weiterleiten. Sie können auch dedizierte Rufnummern mit benutzerdefinierten Begrüßungen und Menüoptionen einrichten, um Marketingkampagnen und Werbeaktionen zu unterstützen.
Erfahren Sie mehr über unsere automatische Telefonzentrale und finden Sie heraus, wie Sie eingehenden Anrufenden mit minimalem Aufwand ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten.
