Bei Ihren Recherchen zu Contact-Center-Lösungen sind Sie bestimmt auf Verweise zu Inbound- und Outbound-Contact-Centern gestoßen.
Was ist der Unterschied zwischen Inbound und Outbound, und warum ist er so wichtig? Kurz gesagt: Sie müssen wissen, was die verschiedenen Arten von Contact-Center-Lösungen tun, um das volle Potenzial moderner, Cloud-basierter Contact-Center-Lösungen zu verstehen.
Was ist ein Inbound-Contact-Center?
Ein Inbound-Contact-Center bearbeitet eingehende Anrufe, Nachrichten und Social-Media-Anfragen von Kund:innen und Unternehmen zu den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens. Das Hauptziel dabei ist, Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Entsprechend spezialisieren sich die meisten Inbound-Contact-Center auf Support, Kundendienst und Kundenbetreuung.
Gängige Anwendungsfälle für Inbound-Contact-Center
- Kundenservice und -support
Kundenservice- und Support-Center bearbeiten Anfragen, lösen Probleme und helfen Kund:innen. Ein E-Commerce-Unternehmen mit einem Inbound-Contact-Center könnte zum Beispiel einen Kundenanruf wegen der verspäteten Lieferung eines Produkts erhalten. Die Berater:innen können den Kund:innen den Versandstatus mitteilen oder einen Antrag auf Beschleunigung des Versandvorgangs stellen. Verschiedene Branchen können von den Supportdiensten profitieren, die ein Inbound-Contact-Center übernimmt, beispielsweise Fehlerbehebungen, Aktualisierungen von Kontoinformationen oder Änderungen von Passwörtern.
- Produktsupport
Wenn es technische Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen gibt, rufen die Kund:innen oft an, um das Problem zu lösen. Ein Software-Unternehmen mit einem Inbound-Contact-Center kann zum Beispiel Berater:innen einsetzen, die Kund:innen Schritt für Schritt durch die Nutzung des Produkts führen oder sie bei der Installation der Software unterstützen. Ein schneller und effektiver Produktsupport schafft zudem möglicherweise Upselling-Gelegenheiten und Folgegeschäfte.
Arten von Inbound-Interaktionen
Inbound-Contact-Center tragen dazu bei, dass sich Kund:innen gehört und wertgeschätzt fühlen. Hier sind einige der Kundeninteraktionen, die Inbound-Berater:innen typischerweise bearbeiten:
- Allgemeine Anfragen: Kund:innen können Fragen stellen, Bedenken ansprechen oder Hilfe zu den Produkten oder Dienstleistungen erhalten, die sie gekauft haben. Sie möchten vielleicht auch mehr über Geschäftszeiten, Sonderangebote und Änderungen an Richtlinien erfahren.
- Konto- und Rechnungsanfragen: Bestehende Kund:innen können sich an Contact-Center wenden, um Änderungen an ihren Kontoinformationen vorzunehmen oder Probleme mit der Abrechnung zu melden. Sie möchten vielleicht auch über Verlängerungen oder Upgrades Ihrer Abonnements sprechen.
- Technischer Support: Diese Interaktionen finden statt, wenn Kund:innen Hilfe bei technischen, System- oder Softwareproblemen mit einem bestimmten Produkt oder Service benötigen.
- Bearbeitung von Bestellungen: Kund:innen können sich auch über ihre Bestellungen erkundigen, Verspätungen melden, Rückerstattungen beantragen oder Retouren bearbeiten.
Was ist ein Outbound-Contact-Center?
Outbound-Contact-Center kümmern sich um die proaktive Kontaktaufnahme durch ausgehende Anrufe an Kund:innen und Interessent:innen. Hiermit wollen Unternehmen in erster Linie mit ihren aktuellen und potenziellen Kund:innen in Kontakt treten, um Leads zu generieren, Marktforschung zu betreiben und Verkäufe zu tätigen. Da Outbound-Contact-Center in der Regel mehr Anrufe tätigen als sie annehmen, arbeiten die Agent:innen in der Regel mit Anruflisten oder automatisierten Wählprogrammen.
Gängige Anwendungsfälle für Outbound-Contact-Center
- Vertrieb und Marketing
Outbound-Contact-Center setzen Telemarketing ein, um gezielt potenzielle Kund:innen zu erreichen, Produkte zu bewerben und Interesse zu wecken. Das bedeutet, dass sie manchmal Kund:innen kontaktieren, die diese Interaktion nicht erwarten oder erwünschen (Cold Calling).
- Forschung und Umfragen
Outbound-Anrufe dienen nicht immer dem Abschluss von Verkäufen – sie werden oft getätigt, um Umfragen über ein Produkt oder eine Dienstleistung durchzuführen und mehr über die Zielgruppe zu erfahren. Unternehmen können diese Daten nutzen, um ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern oder bessere Engagement-Strategien zu entwickeln.
Arten von ausgehenden Interaktionen
Über Outbound-Contact-Center kontaktieren Unternehmen potenzielle Kund:innen, fördern den Verkauf und sammeln wertvolle Daten. Hier sind die häufigsten Arten von ausgehenden Interaktionen:
- Lead-Generierung: Vertriebsmitarbeitende identifizieren proaktiv potenzielle Kund:innen, die das Produkt oder das Unternehmen vielleicht noch nicht kennen. Dieser Prozess zielt darauf ab, das Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung zu wecken und eine Verkaufspipeline aufzubauen.
- Direktverkaufskampagnen: Agent:innen nutzen eine hochwertige Liste qualifizierter Leads, um diese direkt zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung zu bewegen. Diese Kampagnen verringern die Abhängigkeit von Zwischenhändlern oder Distributoren.
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit: Agent:innen kontaktieren Kund:innen, um detaillierte Informationen über Eindrücke und Feedback zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu erhalten. Sie können auch Folgeanrufe tätigen, um kleine Probleme zu identifizieren und die Kundenbeziehungen zu pflegen.
- Marktforschung: Agent:innen treten mit Kund:innen und Interessent:innen in Kontakt, um Einblicke in deren Vorlieben zu gewinnen, das Verbraucherverhalten zu studieren und Markttrends zu beobachten. Diese wertvollen Daten helfen bei der Produktentwicklung und der Ausrichtung von Marketingstrategien.
Die wichtigsten Unterschiede zwischen Inbound- und Outbound-Contact-Centern
Beginnen wir mit den Grundlagen. Ein Inbound-Contact-Center nimmt Anrufe, SMS, Chats und Social-Media-Nachrichten entgegen. Ein Outbound-Contact-Center verwaltet Nachrichten, die in die entgegengesetzte Richtung laufen.
Traditionell kümmerten sich Inbound-Contact-Center um Themen wie Kundensupport, während Outbound-Contact-Center für den Direktvertrieb und die Marktforschung verantwortlich waren. Es ist noch gar nicht so lange her, dass beide Arten von Contact-Centern aufwändige technische Lösungen erforderten: Rechenzentren, Bildschirme, Telefonheadsets und viele Mitarbeitende, die Anrufe entgegennahmen und weiterleiteten.
Heutzutage können Unternehmen jedoch einen Vertrag mit einem Anbieter für Cloud-basierte Contact-Center-as-a-Service-Technologie (CCaaS-Technologie) abschließen und alles erhalten, was sie für eingehende und ausgehende Anrufe benötigen – und zwar in einem einzigen Softwarepaket, auf das sie von jedem Gerät mit Internetanschluss aus zugreifen können.
Daher ist es so wichtig, die traditionellen Funktionen von Inbound- und Outbound-Contact-Centern zu kennen: Wenn Sie hauptsächlich nur mit einer Art von Contact-Center-Lösung vertraut sind, erschließen sich Ihnen vielleicht ganz neue Möglichkeiten, wenn Sie mehr über die andere Art herausfinden.
Vorteile von Cloud-basierten CCaaS-Lösungen für Inbound- und Outbound-Contact-Center
CCaaS-Lösungen erfassen und analysieren die Interaktionen von Agent:innen und generieren wertvolle Echtzeit-Analysen und Einblicke in Contact-Center, um effektive Schulungsstrategien zu entwickeln und die Gesamtleistung zu verbessern.
- Eine Plattform für alles
CCaaS konsolidiert eingehende und ausgehende Anrufe, Chats, E-Mails, SMS, Social-Media-Nachrichten und mehr in einem einzigen Dashboard. Mithilfe von relevanten Daten und automatisierten Workflows können Agent:innen mühelos zusammenarbeiten. Gleichzeitig können Contact-Center ihre Abläufe rationalisieren und sowohl eingehende als auch ausgehende Prozesse optimieren.
- Optimiertes Kundenerlebnis
CCaaS ermöglicht es Kund:innen über verschiedene Berührungspunkte mit Unternehmen zu interagieren, indem Sie Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) verwenden. Davon profitieren insbesondere Inbound-Contact-Center. Agent:innen können über die Plattform auch auf Informationen und Bestellverläufe von Kund:innen zugreifen. Da die Agent:innen nicht von einem Tool zum anderen wechseln müssen, können Inbound-Contact-Center hiermit schnellere Reaktionszeiten und personalisierten Support bieten.
CCaaS-Plattformen können auch gezielte Anruflisten basierend auf Daten, Bestellverläufen und Verhaltensweisen von Kund:innen erstellen, damit Outbound-Contact-Center auch tatsächlich potenzielle Leads erreichen. Außerdem nutzten diese Plattformen automatische Anwähl- und Anrufweiterleitungsfunktionen, um den Wählplan zu verwalten und Leerlaufzeiten effizient zu reduzieren. Outbound-Contact-Center können ihre Outreach-Strategien mithilfe von Echtzeit-Analysen verfeinern, um ihre Bemühungen zur Kontaktaufnahme zu optimieren.
- Skalierbarkeit und Flexibilität
Cloud-basierte Lösungen wie CCaaS ermöglichen Unternehmen die Verwaltung von Inbound- und Outbound-Contact-Centern, ohne dass dafür umfangreiche Infrastrukturen vor Ort benötigt werden. CCaaS ist darauf ausgelegt, mit den geschäftlichen Anforderungen zu wachsen. Hiermit können Sie die Kapazität in Spitzenzeiten expandieren und in ruhigeren Zeiten reduzieren. In den meisten Fällen lässt sich CCaaS als Abonnement erwerben, wobei Sie flexibel entscheiden, wie viele Agent:innen Sie in Ihrem Team benötigen. Sie zahlen nur für das, was Sie nutzen, und vermeiden die Vorabkosten für den Kauf von Contact-Center-Hardware.
Zwischen Inbound-, Outbound- oder hybriden Contact-Center-Lösungen wählen
- Ihre Geschäftsanforderungen bewerten
Die Entscheidung zwischen Inbound- und Outbound-Contact-Center hängt von Ihren Geschäftszielen und Prioritäten ab. Wenn Ihr Unternehmen große Mengen von Anfragen, Rücksendungen oder Supportanfragen bearbeiten muss, eignet sich ein Inbound-Contact-Center am besten. Wenn Ihr Unternehmen hingegen mehr Aufmerksamkeit auf die Lead-Generierung, die Förderung des Verkaufs und Marketingkampagnen legt, ist ein Outbound-Contact-Center die bessere Wahl.
- Kosten und Ressourcen einschätzen
Inbound-Contact-Center brauchen genügend Agent:innen, um schwankende Volumina zu bewältigen, was schnelle Reaktionszeiten und eine hervorragende Servicequalität gewährleistet. Es entstehen zwar Kosten für die Einstellung und Schulung von Mitarbeitenden, aber das verbesserte Kundenerlebnis kann den Ruf Ihrer Marke verbessern und langfristig zu zusätzlichen Einnahmen führen.
Outbound-Contact-Center benötigen ebenfalls ausreichend Personal, aber es entstehen weitere Kosten durch Investitionen in automatisierte Wählsysteme, Analysetools und CRM-Integrationen für besseres Kunden-Targeting. Gleichzeitig können effektive Outbound-Kampagnen aber neue Leads generieren, den Umsatz steigern und wertvolle Markteinblicke liefern.
- Vorteile eines hybriden Ansatzes
Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihr Unternehmen das Beste aus beiden Welten braucht, können Sie Inbound- und Outbound-Dienste kombinieren, um die gesamte Kundenkommunikation in einem System zu vereinheitlichen. Ein hybrides Contact-Center bietet ein abgerundetes Kundenerlebnis, indem es beidseitige Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kund:innen schafft. Agent:innen können eingehende Kundenanfragen bearbeiten und ausgehende Anrufe oder Nachfassaktionen mit einem breiteren Überblick durchführen. Ein hybrider Ansatz macht manuelle Suchen und wiederholte Fragen überflüssig, was die Kundenzufriedenheit erhöht.
Abschließende Gedanken
Inbound-Contact-Center nehmen Kundenanfragen entgegen und bieten Support-Services an, während Outbound-Contact-Center Kund:innen zu Verkaufs- und Engagement-Zwecken kontaktieren. Aber mit der richtigen Cloud-basierten Lösung erhalten Sie beide Contact-Center-Lösungen in einem System.
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