Den verborgenen Wert von Kundenkommunikationsdaten erschließen

Unternehmen erfassen heute mehr Daten aus Kundengesprächen als je zuvor. Jeder Anruf, jede Textnachricht und jedes Support-Ticket verrät, was die Kund:innen wollen, wo sie stecken bleiben und wie sie sich fühlen. Doch für viele Teams bleiben diese Erkenntnisse in Gesprächsaufzeichnungen, Transkripten, veralteten Systemen und isolierten Tools verborgen.

Die Kosten für diese unzugänglichen Daten sind beträchtlich – sie führen zu verpassten Chancen, langsameren Entscheidungsprozessen und frustrierten Kund:innen, die nicht die Erfahrungen machen, die sie erwarten. In unserem Blog erfahren Sie, warum der eingeschränkte Zugang zu Kundenkommunikationsdaten das Unternehmenswachstum behindert und wie Sie Gespräche ganz einfach in verwertbare Erkenntnisse umwandeln können, die das Kundenerlebnis (CX) verbessern.

Die Kosten unzugänglicher Kundenkommunikationsdaten

Egal, ob Sie im Kundendienst, im Vertrieb oder im IT-Support tätig sind, Ihre Teams wissen oft nicht, wo ihre Kundenkommunikationsdaten gespeichert oder wie diese zu interpretieren sind. Der Kern dieses Problems ist eine einfache Tatsache: Auch wenn Unternehmen eine Fülle von Daten sammeln können, haben ihre veralteten Systeme keine fortschrittlichen Möglichkeiten, auf die verfügbaren Informationen zuzugreifen und sie zu analysieren.

Diese Einschränkung ergibt sich vor allem daraus, dass Legacy-Systeme nicht für den Umgang mit der Multichannel-Kundenkommunikation konzipiert wurden. Diese unzusammenhängenden und umständlichen Tools zwingen Teams dazu, stundenlang nach relevanten Daten zu suchen und diese zu analysieren. Hierfür müssen sie zwischen verschiedenen Kanälen hin und her springen, einzelne CSV-Dateien exportieren und sich den Kontext manuell zusammenbasteln. Selbst wenn sie die richtigen Daten sammeln, ist die Interpretation der Ursachen für die Anrufspitzen, der Gründe für den Stimmungsumschwung bei den Kunden oder der Frage, welche Teams Unterstützung benötigen, oft nur ein Ratespiel.

Dementsprechend hat der Einsatz veralteter Technologien zur Gewinnung von Einblicken in die Kundenkommunikation Folgen, die weit über Zeitverschwendung hinausgehen. Ohne klare und genaue Einblicke in Kundenunterhaltungsdaten erkennen Unternehmen keine Kommunikationsmuster, verpassen sie die Chance, Probleme proaktiv anzugehen und übersehen Coaching-Möglichkeiten für ihre Teams.

Wie Sie auf Kundenkommunikationsdaten zugreifen und darauf reagieren

Glücklicherweise müssen sich zukunftsorientierte Unternehmen nicht mit einem begrenzten Datenzugang und oberflächlichen Einblicken in die Kundenkommunikation zufrieden geben. Stattdessen liegt die Lösung darin, in eine moderne Plattform für die Unternehmenskommunikation zu investieren. Hiermit lässt sich die Art und Weise, wie Sie Daten aus Kundengesprächen erfassen, analysieren und auswerten, grundlegend verändern.

Moderne, Cloud-basierte Lösungen für die Unternehmenskommunikation verfügen beispielsweise häufig über eine fortschrittliche, KI-gestützte Berichterstattung, die Ihnen Folgendes ermöglicht:

• Zugriff auf End-to-End-Kundeninteraktionsdaten über alle Sprach- und Textkanäle hinweg
• Gewinnung schnellerer und umfassenderer Einblicke mit KI-gestützten Anrufzusammenfassungen, Transkripten, Stimmungsanalysen, Themenerkennung und mehr
• Anpassung von Dashboards an bestimmte Rollen und Geschäftsziele
• Festlegen von Berechtigungskontrollen und Verwaltung von Speicheroptionen, um Daten zu sichern und den Zugriff zu optimieren
• Konsolidieren von Tech-Stacks in einer einzigen Lösung, so dass Sie nicht mit mehreren Tools und Drittanbietern jonglieren müssen

Das Ergebnis: klare Dateneinblicke, gestraffte Workflows und ein besseres Erlebnis für Kund:innen und Mitarbeitende gleichermaßen.

Vorteile der Investition in eine Kommunikationslösung mit fortschrittlicher Berichterstattung und Analytics

Die Investition in eine Unified-Communications-Lösung mit integrierter Datenanalyse und KI-gestützter Berichterstattung bringt nicht nur Ordnung in Ihren Tech-Stack, sie verändert die Arbeitsweise Ihres Unternehmens vollständig. Hier ist, was Sie damit gewinnen können:

• Zugang zu bisher verborgenen Kundendaten

Eine Unified-Communications-Lösung bietet einen umfassenden Blick auf jede Kundeninteraktion. So können Sie die gesamte Customer Journey über alle Kanäle hinweg verfolgen, Ergebnisse mit bestimmten Berührungspunkten in Verbindung bringen und Trends aufdecken, die zuvor in fragmentierten Systemen verborgen waren.

• Verwertbare Erkenntnisse statt nackter Zahlen

KI-gestützte Analysen können in Sekundenschnelle Käufermuster, Kundenstimmungen und Konversationstrends aufdecken. Anstatt nur Zahlen zu sammeln und zu raten, was sie bedeuten, können sich Teams mit diesen Funktionen einfach Klarheit darüber verschaffen, was Anrufspitzen verursacht, wo es zu Reibungsverlusten kommt und welche Änderungen die größten Auswirkungen haben werden.

• Workflows zur Verringerung der Arbeitsbelastung

Native Berichterstattung und integrierte Prozesse auf einer einheitlichen Plattform machen die manuelle Arbeit überflüssig, die Teams ausbremst. Wenn die Mitarbeitende nicht ständig zwischen verschiedenen Tools wechseln müssen, können sie sich beispielsweise auf die schnellere Lösung von Kundenproblemen konzentrieren, die KPIs konsistent erreichen und kostensparender arbeiten.

• Datengestütztes Coaching, das zu Ergebnissen führt

Trainer:innen können Coaching-Aktivitäten auf der Grundlage von Erkenntnissen aus echten Gesprächsprotokollen und Zusammenfassungen von Kundeninteraktionen anpassen. Diese Tools erleichtern das Monitoring und die Verfolgung der Mitarbeiterleistung und ermöglichen es den Trainer:innen, eventuelle Lücken schnell zu erkennen und zu beheben.

• Kundenerlebnisse, die Erwartungen übertreffen

Mit klaren Einblicken in die Kundenbedürfnisse, besser geschulten Teams und optimierten Abläufen, kann Ihr Unternehmen die Kundeninteraktionen personalisieren und Probleme lösen, bevor sie eskalieren. Wenn die Kund:innen das Gefühl haben, dass sie gehört und unterstützt werden, steigen die Zufriedenheitswerte – was die langfristige Loyalität und das nachhaltige Wachstum des Unternehmens fördert.

Wenn Kommunikationsdaten leicht verfügbar sind und die Gewinnung von umsetzbaren Erkenntnissen ein unkomplizierter Prozess ist, können Teams fundierte Entscheidungen treffen, Trainer:innen selbstbewusste Coachings durchführen und Kund:innen ein positives Erlebnis genießen.

Wie GoTo Connect Einblicke in die Kundenkommunikation gewährt

Für Unternehmen, die das volle Potenzial ihrer Kundenkommunikationsdaten ausschöpfen möchten geht die KI-gestützte fortschrittliche Berichterstattung und Analyse von GoTo Connect über grundlegende Kennzahlen hinaus und ermöglicht es Unternehmen, Trends sofort zu erkennen und intelligentere Entscheidungen zu treffen.

Sind Sie bereit, Ihre Kundengespräche in einen Wettbewerbsvorteil zu verwandeln? Sehen Sie, wie GoTo Connect verstreute Kommunikationsdaten in wertvolle Erkenntnisse verwandelt, die zu besseren Entscheidungen führen, die Leistung von Mitarbeitenden verbessern und außergewöhnliche Kundenerlebnisse schaffen.