Bitte anschnallen – heute schalten wir einen Gang zurück und rekapitulieren unser großartiges Webinar mit Bob Calabrese von Ewing Automotive! Keine Sorge, falls Sie es verpasst haben! Der Leerlauf wird nicht lang anhalten. Hier ist Ihr Highlight-Reel und ein Link zum Anhören, falls Ihnen das lieber ist.
Die Crew kennenlernen: Legenden am Steuer
Unsere Boxencrew für diesen Tag? Damon Covey (General Manager, UC) und Bob Calabrese, Client Relations Director bei Ewing Automotive. Ewing Automotive ist ein in vierter Generation geführter Familienbetrieb, der Mercedes-Benz, Subaru, Buick GMC und die neuen VinFast EVs vertritt – und für seinen legendären Kundenservice bekannt ist.
Stau in der Kommunikation
Seien wir ehrlich: Die Kommunikation im Autohaus ist oft chaotisch. Bob nennt die zwei größten Hindernisse:
- Vertriebsteams: Früher war es üblich, private Handys zu benutzen, doch das entspricht mittlerweile nicht mehr den Maßhaben der FTC. Abgesehen davon ist es für Manager:innen so unmöglich, bei Vertreter:innen nachzufassen.
- Serviceberater:innen: Sie hatten das umgekehrte Problem. Die Berater:innen waren nicht bereit, ihre privaten Telefone zu benutzen, sodass sie am Schreibtisch festsaßen, während Kunden und Autos anderswo Bedarf gehabt hätten.
Das bedeutete lange Boxenstopps für Kunden, die auf Statusupdates warteten, sowie verpasste Gespräche bei mangelnder Kommunikation im Vertriebsteam.
Hier kommt GoTo Connect für die Automobilbranche ins Spiel: mehr als nur ein neuer Satz Reifen
Ewing Automotive entsorgte das alte Telefonsystem (auch bekannt als „die Konkurrenz“) und ersetzte es durch GoTo Connect für die Automobilbranche – besonders dank der nahtlosen Integration in das CRM, Tekion. Mit GoTo ist das gesamte Team in der Lage, von einem Mobil-Dashboard aus zu arbeiten, Textnachrichten zu senden und Anrufe zu tätigen. Das funktioniert unabhängig vom Ort, ob auf der Verkaufsfläche, auf dem Parkplatz oder sogar eingeschneit zu Hause.
Was hat sich geändert?
- Die Vertriebsmitarbeitenden arbeiten jetzt konform und die Kundenkommunikation wird im CRM protokolliert.
- Die Serviceberater:innen erreichen die Kunden sofort und vermeiden so die gefürchteten Telefonanrufe mit der Frage "Wo ist mein Auto?".
- Sofortige Anrufverteilung und einfache Admin-Anpassungen: Bob verwaltet sogar die Wählpläne selbst!
- All-in-one-Plattform: Die teure Voiceover-Agentur, die 4.000 $/Jahr kostet, ist jetzt nicht mehr notwendig – profitieren Sie stattdessen von der GM-Hotline mit Originalsongs als Wartemusik (ja, im Ernst!).
Doch das ist noch nicht alles. (Roboter, KI und Coaching in Hülle und Fülle)
Bei Ewing Automotive geht es nicht nur darum, schneller zu werden. Es geht darum, intelligenter zu arbeiten:
- Die Roboter liefern die Teile in der Mercedes-Benz-Werkstatt mit 100 Arbeitsplätzen aus und sparen so den Techniker:innen und dem Ersatzteilpersonal wertvolle Zeit.
- Die KI-Transkription im BDC hilft, den Status von Anrufen in Echtzeit zu markieren, nachzuverfolgen und gegebenenfalls Coaching zur Verfügung zu stellen.
- Qualitätsmanagement-Funktionen wie „Flüstern“ und „Eingreifen“ ermöglichen es Manager:innen, Berater:innen live zu coachen und so jeden Anruf in eine Chance zur Schulung zu verwandeln.
- Live-Dashboards halten alle Mitarbeitenden mit Echtzeit-Statistiken auf dem Laufenden: beantwortete Anrufe, Wartezeiten, Spitzenzeiten – einfach alles.
Unglaubliche Statistik: Durch das telefonische Audit und die Überprüfung der Anrufe verdoppelte sich nicht nur die Abschlussquote von Ewing im Internet, sondern auch die Abschlussquote am Telefon. Das ist ROI auf höchstem Niveau.
Kundenerlebnis: wenn es an die Praxis geht
Die Kommunikation – oder der Mangel daran – war immer der Grund für Probleme und negative Bewertungen. Jetzt liefert der optimierte Ansatz von Ewing messbare Gewinne:
- Zufriedene Kunden, die Textnachrichten, Anrufe, Bilder und Updates nach ihrem eigenen Zeitplan erhalten – nicht nach dem des Autohauses.
- Schnellere Antworten = höhere CSI-Werte (und als Bonus eine bessere Zuordnung und mehr Zufriedenheit unter den OEMs).
- Interne Umfragen und Anpassungen in Echtzeit sorgen dafür, dass Ewing der Zeit immer einen Schritt voraus ist.
Zukunftssicher: KI und mehr
Bobs Rat? Warten Sie nicht darauf, dass Ihr Autohaus den Geist aufgibt! Setzen Sie auf KI, mobile Technologien und alles andere, was Ihre Kunden in Zukunft erwarten. (Funfact: Ewing setzt KI ein, um automatisch Termine zu vereinbaren, sodass das BDC mehr Zeit für ausgehende Anrufe hat! Als Nächstes: KI für das erste Nachfassen nach dem Kauf, bevor die Menschen wieder übernehmen.)
Denken Sie daran: Ihre wirkliche Konkurrenz ist nicht nur das nächste Autohaus, sondern jede andere Branche, die die Messlatte für den Kundenservice höher legt. Die Kunden erwarten mittlerweile mehr. Die Autowelt kann nicht immer noch mit der Technik der 1980er Jahre unterwegs sein.
Letzte Runde: Ratschläge von Profis
Für alle, die Ihr Autohaus auf Vordermann bringen wollen:
- Fangen Sie mit den Telefonen an. Die meisten Probleme entstehen durch schlechte Kommunikation – und die Lösung dieser Probleme zahlt sich schnell aus.
- Erarbeiten Sie die Grundlagen, bevor Sie sich um die Zukunftssicherheit bemühen.
- Integrationen sind wichtig! Bleiben Sie bei Lösungen, die sich gut mit Ihren CRM- und BDC-Tools kombinieren lassen. (Wir bieten eine Integration in die 6 führenden CRM-Systeme!)
- Kommen sie Ihren Kunden entgegen — per Textnachricht, Anruf, online, offline … warten Sie nicht, dass sie zu Ihnen kommen.
Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie gerade nicht vorankommen, ist es vielleicht an der Zeit, einen Boxenstopp mit GoTo Connect für die Automobilbrancheeinzuplanen – oder zumindest Ihre Telefonanrufe zu optimieren.
Eine letzte Frage (für unterwegs): Was ist Ihr Traumauto?
Das von Bob? Ein 1973er Triumph Spitfire in britischem Renngrün – dank liebevoller Erinnerungen an seinen Vater. Das von Damon? Der klassische Ferrari GT California aus Ferris Bueller's Day Off.
Unser Traum? Dass die Kommunikation in jedem Autohaus so reibungslos ablaufen könnte.
Möchten Sie über weitere Webinare, Profi-Tipps oder Insider-Geschichten aus dem Autohaus informiert werden?
In der schnelllebigen Welt der Automobilindustrie ist Kommunikation nicht nur eine Funktion von vielen, sondern Ihr Turboantrieb.
