Was ist die Contact-Center-CTI?

Die Computer Telephony Integration (CTI) ist eine Technologie, die die Telefonanlage eines Contact-Centers mit Computersystemen verbindet und für den Datenaustausch in Anwendungen von Drittanbietern integriert wird. Sie macht physische Telefone überflüssig und ermöglicht es Berater:innen, Anrufe direkt von ihrem Computer aus zu verwalten.

Die Contact-Center-CTI integriert die Telefonsteuerung in die Computerschnittstelle der Berater:innen und lässt sich in Systeme für das Customer-Relationship-Management (CRM) und Datenbanken integrieren. Dank CTI müssen Berater:innen nicht zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln, um Anrufe zu verwalten und auf Kundeninformationen zuzugreifen. Details zu den Anrufer:innen sind sofort auf dem Bildschirm der Techniker:innen zu sehen und Anrufinformationen lassen sich im CRM-System protokollieren.

Bei der Computer Telephony Integration kommt die „Voice over Internet Protocol“-Technologie (VoIP) zum Einsatz, um Anrufe in digitale Daten umzuwandeln, die über das Internet statt über Standard-Telefonleitungen übertragen werden. Die CTI verwendet auch die automatische Anrufverteilung (ACD) und das Sprachdialogsystem (IVR), um Anrufe an die am besten geeigneten Berater:innen weiterzuleiten. Diese Technologie hilft Contact-Centern, die Bearbeitung von Anrufen zu standardisieren, die Produktivität der Berater:innen zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.