H2H Enrollments fördert die Problemlösung mit einem Anruf
mit dem Contact-Center von GoTo Connect

Gladys Rivera, Senior Benefits Enrollment Manager bei H2H Enrollments, leitet ein Team, das die Mitarbeitenden von Personalvermittlungs-, Restaurant- und Hausmeisterfirmen in den Bereichen Sozialleistungen, Personalwesen und Gehaltsabrechnung unterstützt. Mit dem wachsenden Kundenstamm wuchsen auch die Erwartungen an einen schnellen und klaren Support.

H2H Enrollments legt großen Wert darauf, dass Probleme mit nur einem Anruf gelöst werden: Alle Anspruchsberechtigten sollten schnell die benötigte Unterstützung erhalten, ohne zurückrufen zu müssen. Doch bei einer großen Anzahl unterschiedlicher Arbeitnehmer:innen war es keine leichte Aufgabe für Berater:innen, organisiert und konzentriert zu bleiben. Gladys erzählt: „Versicherungen können lästig sein – und unsere Priorität ist es, sie für alle Mitarbeitenden einfach und zugänglich zu machen, unabhängig von Hintergrund oder Zeitplan.“

Die Berater:innen fühlten sich oft von Anrufen, Unterlagen und Voicemails aus verschiedenen Bereichen überwältigt. „Bevor wir das Contact-Center von GoTo Connect wirklich genutzt haben, wurde alles manuell erledigt: Wir haben Anrufe mit Gruppenchats verfolgt, Voicemails zufällig bearbeitet und versucht, zwischen den Anrufen unsere Notizen zu erstellen. Wir haben hart gearbeitet, aber uns ging leicht mal was durch die Lappen“, erzählt Gladys.

Das Contact-Center von GoTo Connect hat jeden Aspekt der Kommunikation von H2H optimiert und Gladys und ihr Team in die Lage versetzt, den nahtlosen, unterstützenden Service zu liefern, auf den sich ihre Kunden verlassen. „All diese Funktionen haben unser Leben so viel einfacher gemacht – vor allem für die Berater:innen und für mich als Managerin. Unsere Kunden lieben es, dass ihre Mitarbeitenden schnell und unkompliziert Unterstützung erhalten.“

• Die intelligente Anrufrotation sorgt dafür, dass Berater:innen nicht mit jedem klingelnden Telefon überfordert sind: „Die automatische Rotation hat unser Leben wirklich verbessert. Teammitglieder fühlen sich jetzt nicht mehr überfordert – wenn ihr Telefon klingelt, kümmern sie sich darum, den Rest können sie ignorieren.“
• Nach jedem Anruf haben die Berater:innen fünf Minuten Zeit, um das Gespräch abzuschließen: „Die Nachbearbeitungszeit entlastet unsere Teammitglieder. Sie wissen, dass sie fünf Minuten Zeit haben, bevor der nächste Anruf zu ihnen durchgestellt wird. Wir haben damit echte Erfolge erzielt.“
• Voicemails landen jetzt in einem gemeinsamen Posteingang, sodass sie nicht mehr mühsam aufgespürt werden müssen: „Voicemails sind jetzt so einfach zu organisieren. Die Berater:innen haben keine Probleme, mitzuhalten, und es fühlt sich einfach weniger überwältigend an.“
• Teammitglieder können Pausengründe verwenden, um eine Pause einzulegen, ohne die Abdeckung zu unterbrechen: „Pausengründe sind sehr nützlich, vor allem für die Mittagspause oder wenn jemand kurz weg muss.“
• Die KI-gesteuerten Notizen und die Erkennung der Anrufstimmung, die durch das Add-on KI-Optimierung unterstützt werden, ermöglichen eine bessere Dokumentation und Qualitätssicherung: „KI-Notizen haben die Dokumentation sehr simpel gemacht – einfach kopieren, anpassen und weitermachen. Dank der KI-Optimierung sind unsere Notizen und Nachverfolgungen viel genauer.“

Dank dieser betrieblichen Verbesserungen sind Gladys und ihr Team nun in der Lage, alles zu erledigen, was ihre Kunden brauchen. Die Mischung aus Automatisierung, Flexibilität und klarer Berichterstattung im Contact-Center bedeutet, dass alle Anrufenden einen effizienten, zielgerichteten Support erhalten und alle Berater:innen ihren Tag mit dem Gefühl beenden, etwas erreicht zu haben, anstatt erschöpft zu sein. Für H2H Enrollments ist GoTo Connect nicht nur ein technologisches Upgrade, sondern die treibende Kraft für außergewöhnlichen Service und ein zufriedeneres, produktiveres Team.

Auswirkungen auf das Geschäft

Mit dem Contact-Center von GoTo Connect bietet H2H Enrollments jetzt einen zuverlässigen und klaren Service:

• Die Berater:innen sind dank organisierter Workflows und fester Nachbearbeitungszeiten weniger gestresst und zufriedener.
• Genaue Dokumentation und E-Mail-Follow-ups bedeuten, dass jede Kundenanfrage professionell bearbeitet wird.
• Zentralisierte Voicemails und KI-gestützte Notizen sorgen dafür, dass keine Nachricht verloren geht.
• Die Leistung kann leicht gemessen und anerkannt werden, was die Motivation des Teams stärkt und eine Kultur der Verantwortlichkeit und Verbesserung schafft.

Gladys schätzt die aussagekräftigen Daten und umsetzbaren Erkenntnisse, die das Contact-Center und das Add-on KI-Optimierung ihrem Team liefern. „Mit diesen KI-gestützten Tools können wir unsere Ressourcen optimal einsetzen“, erklärt Gladys. „Jede Verbesserung, jede nachverfolgte Metrik hilft uns, einen besseren Service zu bieten – für jeden Anruf, für alle Kund:innen.

Nahtlose Erfahrung, messbare Ergebnisse

Die Technologie von GoTo Connect ermöglicht reibungslose, persönliche Erfahrungen für alle Anrufer:innen und Berater:innen. „Das Contact-Center von GoTo Connect hat uns das Leben leichter gemacht, insbesondere bei der Berichterstattung und der Leistung der Teammitglieder. Das hat meine Arbeit als Managerin stark vereinfacht.“

Das GoTo Connect-Contact-Center ist das Backbone der Kommunikation von H2H Enrollments und verbessert die Erfahrungen von Mitarbeitenden und Kund:innen. „GoTo Connect ist für uns nicht nur ein Contact-Center – es ist die Grundlage dafür, wie wir unsere Kund:innen und Mitarbeitenden unterstützen und betreuen, während wir wachsen.“