Praktische KI: Wie GoTo die KI in Produkte integriert, um echte Geschäftsprobleme zu lösen

In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt stehen Unternehmen vor zahlreichen Herausforderungen, wenn es um die Unterstützung ihrer Kunden, Mitarbeitenden und Partner geht. KI erscheint vielen Unternehmen kompliziert und unerreichbar. Doch bei GoTo nutzen wir praktische KI, um unsere Kunden bei der Lösung ihrer größten Herausforderungen zu unterstützen, ihre Produktivität und Effizienz zu steigern und um sicherzustellen, dass sie sich auf das konzentrieren können, was wirklich wichtig ist – die Unterstützung von Mitarbeitenden und Kunden sowie das Wachstum des Unternehmens.

Im Rahmen der Überlegungen, wie KI unser Leben verändern wird, haben wir „KI-Grundsätze“ festgelegt, die uns bei der Entwicklung und Implementierung von KI-Lösungen, die einen echten, messbaren Mehrwert liefern, leiten sollen. Diese Grundsätze ermöglichen eine gezielte Ausrichtung unserer Innovationskraft und Ressourcen auf die Frage, wie wir KI in unsere Produkte integrieren sollen. Hiermit wollen wir Funktionen entwickeln, die unseren Kunden helfen und die es ihnen wiederum ermöglichen sollen, ihre eigenen Kunden besser zu unterstützen.

Grundsatz 1: KI muss Geschäftsherausforderungen lösen

Die KI-Funktionen von GoTo sind darauf ausgelegt, die dringendsten Probleme in der Unternehmenskommunikation und im IT-Management zu lösen. Diese Funktionen ermöglichen es Mitarbeitenden, ihre Kommunikation zu personalisieren, damit Unternehmen ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten und Prozesse standardisieren können, um optimale Ergebnisse zu erzielen. Unsere KI-Funktionen übernehmen auch banale oder repetitive Aufgaben, bieten Einblicke und Hilfe bei der Unterstützung von Kunden und Mitarbeitenden, heben kritische Bereiche hervor, in denen die IT eingreifen muss, und automatisieren die Problemlösung.

Grundsatz 2: KI muss zielgerichtet entwickelt werden

Wir bei GoTo sind der Meinung, dass KI nicht nur als schönes, neues Spielzeug oder zum Selbstzweck eingeführt werden sollte. Unser Ansatz, den wir „praktische KI“ nennen, konzentriert sich auf die Entwicklung von KI-Funktionen, die wichtige Geschäftsprobleme lösen, aber nur eine minimale Einrichtung erfordern und für jeden zugänglich sind, ohne umfassende technische Kenntnisse zu erfordern. Wir arbeiten eng mit unseren Kunden zusammen, um ihre Bedürfnisse zu verstehen und KI-Lösungen zu entwickeln, die unmittelbare, greifbare Vorteile liefern.

Grundsatz 3: KI muss menschenzentriert sein

Der Erfolg von KI-Technologie hängt von ihrer Benutzerfreundlichkeit ab. GoTo entwickelt KI mit Blick auf menschliche Benutzer:innen. Durch den Einsatz von generativer KI und die durchdachte Gestaltung von Nutzererlebnissen ermöglichen es unsere Produkte den Benutzer:innen, mühelos und effektiv von KI zu profitieren, auch wenn sie über keine umfassenden Technologiekenntnisse verfügen.

Grundsatz 4: KI muss transparent sein und den Benutzer:innen die Kontrolle überlassen

Das Vertrauen in KI-Technologie beruht auf Verständnis und Kontrolle. GoTo sorgt dafür, dass unsere Kunden einen vollständigen Überblick darüber haben, was die KI tut und warum sie es tut. Wir übernehmen die Verantwortung für die Aufklärung unserer Kunden über die Funktionsweise und die Grenzen der KI. Diese Transparenz ist entscheidend, um Vertrauen zu schaffen und die breite Akzeptanz von KI-Lösungen zu fördern.

Grundsatz 5: KI muss Datenschutz und Sicherheit priorisieren

Heutzutage stehen Datenschutz und Sicherheit an erster Stelle – und GoTo legt großen Wert auf den verantwortungsvollen Umgang mit Kundendaten, die von KI genutzt und erzeugt werden. Wir verstehen, dass Unternehmen und Verbraucher:innen vorsichtig sind, wenn es darum geht, wie ihre Daten gesammelt und verwendet werden. Als Anbieter von KI-Lösungen sind wir ethisch und rechtlich verpflichtet, hinsichtlich unserer Datenpraktiken transparent und vertrauenswürdig zu sein.

Und wie sieht das alles in der Realität aus? In den letzten Jahren hat GoTo etwa 20 % seiner Forschungs- und Entwicklungsanstrengungen in KI-gestützte Produktfunktionen investiert. Wir legen Wert darauf, dass alle Ingenieur:innen, Produktmanager:innen und Designer:innen bei GoTo praktische Erfahrung mit dem Einsatz von KI haben, die sie in unsere Produkte einbringen können. GoTo interne KI-Hackathons ermöglichen es allen Mitarbeitenden, unsere KI-Innovationen voranzutreiben. Wir haben große Fortschritte bei der Bereitstellung der KI-Funktionen gemacht, die unsere Kunden benötigen und erwarten, und möchten diese Innovationen auch in Zukunft vorantreiben. Hier ein kurzer Überblick darüber, was wir in diesem Jahr alles auf den Weg gebracht haben.

Für GoTo Connect, unsere Software für die Unternehmenskommunikation, haben wir KI-Funktionen entwickelt, die die Produktivität der Mitarbeitenden steigern, verwertbare Erkenntnisse und Daten liefern und die bestehenden Mitarbeitenden und Agent:innen zusätzliche Möglichkeiten geben, um ihre Erfahrungen zu verbessern. Diese Funktionen steigern die Effizienz von Unternehmen, helfen beim Umgang mit Personalproblemen und steigenden Arbeitskosten und sie erleichtern es Mitarbeitenden, sich auf das große Ganze und strategische Aufgaben zu konzentrieren, ohne sich im Arbeitsalltag zu verzetteln. Zu den Vorteilen der jüngsten KI-Updates für GoTo Connect gehören die Folgenden:

• Gesteigerte Mitarbeiterproduktivität: GoTo Connect bietet KI-Zusammenfassungen und Transkriptionen von Anrufen und Meetings, Text-to-Speech-Soundclips, einen KI-Nachrichtenassistenten und schnellen, KI-gestützten Support, der direkt in die Admin-Oberfläche von GoTo integriert ist.
• Umsetzbare Erkenntnisse und Daten: Unternehmen können jetzt mithilfe von KI-Interaktionszusammenfassungen, Chat-Analysen, Eingreifen durch Supervisoren, Stimmungs- und Themenerkennung, Themenmarkierungen und Agentenleistung intelligente Entscheidungen treffen und so sicherstellen, dass sie gut über die Bedürfnisse ihrer Kunden informiert sind.
• KI-Mitarbeitende: GoTo Connect arbeitet an dem revolutionären Konzept, eine Reihe von KI-Mitarbeitenden zu entwickeln, die menschliche Arbeitskräfte um hochkompetente, benutzerfreundliche virtuelle Mitarbeitende ergänzen werden. Es beginnt mit unserem KI-Empfangsassistenten, mit dem Unternehmen rund um die Uhr erreichbar bleiben, einfache Fragen beantworten und Anrufe weiterleiten können. Wir planen zudem komplexere Funktionen wie KI-Agenten für Contact-Center und Assistenten für menschliche Agent:innen.

Auf der IT-Seite unseres Unternehmens haben sowohl GoTo Resolve als auch LogMeIn Rescue eine Reihe von KI-Funktionen eingeführt, die darauf abzielen, IT-Support und -Verwaltung zu optimieren, den Kundenservice zu verbessern und den Zeitaufwand für einfache oder repetitive Aufgaben zu minimieren. Einige der Highlights unserer jüngsten Innovationen sind die Folgenden:

• Persönlicher KI-IT-Assistent: GoPilot für GoTo Resolve ist ein intelligenter KI-Assistent für End-to-End-IT-Support und -Verwaltung, der es Teams ermöglicht, einfache Anweisungen in natürlicher Sprache zu geben, was die Gerätediagnose, Patch-Verwaltung, Skripterstellung und vieles mehr optimiert.
• Bildschirmübersetzung in Echtzeit: Die KI-Bildschirmübersetzung erkennt Text auf dem Bildschirm von Benutzer:innen sofort und übersetzt ihn in die bevorzugte Sprache der jeweiligen Agent:innen. Hiermit können Teams weltweit Support leisten, während sie gleichzeitig die Kosten senken und das Support-Erlebnis verbessern.
• KI-gestützte Automatisierung: Mit KI-gestütztem Ticketing und KI-Zusammenfassungen von Support-Sitzungen, Warnmeldungen zur Selbstheilung, automatisierten Netzwerk-Zustandsprüfungen und anderen Routinearbeiten, die von der KI im Hintergrund erledigt werden, können IT-Teams bei manuellen Aufgaben Zeit sparen und sich auf wesentliche Arbeiten konzentrieren.

Wir sind unglaublich stolz auf diese KI-Innovationen aus dem Jahr 2024, aber sie sind erst der Anfang. Mit Blick auf das Jahr 2025 und darüber hinaus werden unsere Bemühungen hinsichtlich der praktischen KI nicht nachlassen. Im Gegenteil: GoTo verpflichtet sich zu kontinuierlichen Investitionen in praktische KI und stellt so sicher, dass unsere Lösungen nicht nur innovativ, sondern auch zweckmäßig und benutzerfreundlich sind. Durch den Fokus auf reale Geschäftsherausforderungen, das Design mit Blick auf menschliche Benutzer:innen und die Priorisierung von Transparenz und Datensicherheit helfen wir unseren Kunden, die Macht der KI für ihren Erfolg zu nutzen.