Wenn Sie in einem Autohaus wie Ewing Automotive für das gesamte Kundenerlebnis verantwortlich sind, hat jede Entscheidung, die Sie treffen, Auswirkungen – von den Bereichen Verkauf und Service über Finanzen und BDC bis hin zum Empfang. Für Bob Calabrese – Director of Client Relations bei Ewing's – bedeutete dies, eine Kommunikationslösung zu finden, die nicht nur funktional, sondern auch transformativ ist. Deshalb ist GoTo Connect for Automotive ein entscheidender Faktor.
Bobs Mission direkt angehen
Bob Calabrese, der intern als „GoTo-Bob“ bekannt ist, setzt sich seit mehr als zwei Jahrzehnten dafür ein, die Kunst der Customer Journey in der Automobilbranche zu präzisieren. Sein Ziel ist klar: konsistente Premium-Erlebnisse, die Zufriedenheit, Loyalität und langfristige Einnahmen fördern. Als die vertrauenswürdige Stimme, die die Marke und den Ruf des Autohauses schützt, braucht Bob Tools, die seinen Standards entsprechen – vor allem in Sachen Kommunikation.
Vor GoTo Connect hatte Bob mit mehreren Problemen zu kämpfen, die seine Ziele direkt in Frage stellten:
- Verpasste Interaktionen führten zu verlorenen Leads und unzufriedenen Kund:innen.
- Isolierte Tools haben zu Reibungen zwischen den Abteilungen geführt.
- Personalfluktuation führte zu einer uneinheitlichen Leistungserbringung.
- Der Druck, die Ziele des CSI (Customer Satisfaction Index) zu erreichen und zu übertreffen, war unerbittlich.
Bob wusste, dass er, um den Ruf von Ewing aufrechtzuerhalten und die OEM-Benchmarks zu erfüllen, einen vollständigen Überblick über alle Kundenkontaktpunkte brauchte – und ein ausreichend flexibles System für die schnelllebigen Anforderungen im Automobilvertrieb und -service.
Davor: fragmentierte, frustrierende Erfahrung
Bevor wir GoTo Connect einführten, war die Kommunikation bei Ewing Automotive unzusammenhängend:
- Die Vertriebsteams waren gezwungen, private Mobiltelefone zu benutzen, was zu Compliance-Risiken führte und die CRM-Systeme völlig umging.
- Die Serviceberater:innen waren auf den Schreibtische angewiesen und verpassten oft wichtige Updates für ihre Kund:innen, wenn sie unterwegs waren.
- Das BDC (Business Development Center) kämpfte mit Ineffizienz, was zu langen Wartezeiten und lückenhaften CRM-Daten führte.
- Die Finanzabteilung litt unter schwerfälligen Übergaben, was zu Frustration bei den Kund:innen führte.
- Der Empfang war ohne intelligente Routing-Tools mit dem Anrufaufkommen überfordert.
- Die IT wurde durch ein teures, veraltetes Telefonsystem belastet, das ständig gewartet werden musste.
Jede Abteilung spürte die Belastung. Und wie Bob oft sagt: „Jeder Kontaktpunkt ist wichtig.“ In einer Branche, in der eine einzige schlechte Erfahrung zum Verlust von Stammkund:innen führen kann, konnte sich Bob diese Lücken nicht länger leisten.
Danach: einheitliche, proaktive Kommunikationsabläufe
Als Bob dazu beitrug, GoTo Connect für Automotive ins Spiel zu bringen, war die Veränderung sofort sichtbar – und beeindruckend.
Vertrieb: Mobilität trifft auf Compliance
Die Verkäufer:innen waren endlich in der Lage, von überall aus per Anruf, Text oder Follow-up zu kommunizieren – ob am Schreibtisch, im Ausstellungsraum oder auf dem Gelände. Entscheidend ist, dass alle Mitteilungen direkt mit dem DMS (Dealer Management System) des Autohauses synchronisiert werden, so dass aktuelle Aufzeichnungen und die Einhaltung der FTC-Vorschriften gewährleistet sind. Probleme mit privaten Handys gehören der Vergangenheit an.
Service: schnellere, persönlichere Kundenupdates
Die Serviceberater:innen mussten nicht mehr am Schreibtisch warten, um Kund:innen zu informieren. Mit der GoTo-App auf dem Telefon konnten sie flexibel arbeiten und Kund:innen in Echtzeit über den Status von Reparaturen, Genehmigungen oder Abholzeiten informieren. Nachrichtenfunktionen bedeuteten auch schnellere Genehmigungen – was sowohl den Durchsatz als auch die Kundenzufriedenheit verbesserte.
BDC: Effizienz und Einblicke in großem Maßstab
Die Bearbeitung von 12.000 bis 13.000 Anrufen pro Monat ist keine kleine Leistung. Dank GoTo Connect for Automotive erreichte das BDC-Team von Ewing eine durchschnittliche Antwortzeit von nur 13 Sekunden. Dashboards, die Warteschlangen und Wartezeiten in Echtzeit anzeigen, ermöglichten es Bobs Team, Ressourcen proaktiv zu verwalten und sicherzustellen, dass niemand auf Antwort warten müssen.
Finanzen: reibungslosere Übergaben und weniger verpasste Anrufe
Die robusten Tools für die Berichterstattung von GTC for Automotive haben die operativen Lücken zwischen Vertrieb und Finanzen aufgedeckt. Innerhalb von nur wenigen Wochen nach der Implementierung konnte das Finanzteam die Quote der unbeantworteten Anrufe von belastenden 85 % auf nur noch 15 % senken. Genau diese Art von messbarem Erfolg fordert Bob – und GoTo hat geliefert.
Empfang: intelligentes Routing, intelligenter Service
Da ein hohes Anrufaufkommen nun auf intelligente Weise an die richtigen Abteilungen – Vertrieb, Service oder Finanzen – weitergeleitet wird, konnte sich das Empfangsteam bei Ewing endlich darauf konzentrieren, einen warmen, einladenden ersten Eindruck zu vermitteln, anstatt zahlreiche Telefonleitungen bewältigen zu müssen.
IT/Verwaltung vor Ort: Einsparungen dank Einfachheit
Vorbei sind die Zeiten kostspieliger IT-Eingriffe. Dank der benutzerfreundlichen Oberfläche von GoTo konnte Ewing sein gesamtes Telefonsystem intern verwalten, von der Konfiguration der automatischen Telefonzentralen bis zur Aktualisierung der Warteschleifenmusik. Tatsächlich wurden durch den Wegfall des externen Supports jährlich 4.000 US-Dollar eingespart. Für Bob, der proaktives Management dem reaktiven vorzieht, war diese Kontrolle unbezahlbar.
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Warum Zweckmäßigkeit wichtig ist
Für jemanden wie Bob dürfen Lösungen nicht einfach nur funktionieren – sie müssen auf die Automobilbranche zugeschnitten sein. Allgemeine Kommunikationstools reichten nicht mehr aus. GoTo Connect for Automotive wurde speziell für diese Welt entwickelt: schnelle, hochgradig personalisierte Customer Journeys mit mehreren Berührungspunkten.
Es ging nicht nur um bessere Anrufe. Es ging um Folgendes:
- Verantwortlich für das End-to-End-Kundenerlebnis über alle Abteilungen hinweg
- Ermöglichen der datengestützten Entscheidungsfindung mit Echtzeit-Dashboards
- Verbesserung der CSI-Bewertungen und Sicherung einer höheren Anzahl von 5-Sterne-Bewertungen
- Konsistente Premium-Kundenerlebnisse bei jedem Schritt
Am wichtigsten ist jedoch, dass Bob und sein Team dadurch in der Lage waren, proaktiv und nicht nur reaktiv zu arbeiten – ein Grundsatz, den er lebt.
Die Ergebnisse sprechen für sich
Seit der Einführung von GoTo Connect for Automotive:
- ...hat Ewing Automotive die Geschwindigkeit und Qualität der Kundenkommunikation drastisch verbessert.
- ...verbesserten sich CSI-Bewertungen und Online-Rezensionen dank der konsistenten, reaktionsschnellen Interaktionen.
- ...stieg die betriebliche Effizienz, während die IT- und Supportkosten sanken.
- ...stieg die Moral im Team durch einfachere Workflows und bessere Tools.
Für Bob war GoTo Connect nicht nur eine weitere Plattform. Es war das fehlende Glied, das es ihm ermöglichte, das Premium-Kundenerlebnis zu bieten, von dem er wusste, dass es auf dem heutigen wettbewerbsorientierten Automobilmarkt möglich – und notwendig – war.
Denn, wie Bob es ausdrückt: „Zufriedene Kund:innen kommen wieder – und sie erzählen es ihren Freund:innen.“ Mit GoTo Connect for Automotive stellte Ewing Automotive sicher, dass jeder Kundenkontaktpunkt eine Chance und kein Risiko darstellt.
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