Die Herausforderung besteht darin, das richtige Customer-Engagement-Tool für Ihre Bedürfnisse auszuwählen. Große Unternehmen brauchen ausgefeilte Plattformen, während kleine Firmen eine speziell entwickelte Software benötigen, die ein paar Dinge gut macht.
Wenn Sie also ein kleines Unternehmen haben (z. B. mit weniger als 50 Mitarbeitenden), dann ist dieser Leitfaden zu Customer-Engagement-Lösungen genau der Richtige für Sie.
Einführung in Customer-Engagement-Software für kleine Unternehmen
Nehmen wir an, Sie haben letztes Jahr ein E-Bike-Geschäft eröffnet. Ihre vielbeschäftigten Kund:innen wollen schnelle Tipps, um Reifen zu flicken, Antriebssysteme zu optimieren und die Akkuleistung zu verbessern. Jüngere Leute kommunizieren am liebsten über WhatsApp und SMS, wohlhabende Rentner:innen besuchen lieber Ihre Facebook-Seite. Wissensarbeiter:innen stellen während ihrer Kaffeepause im Büro Fragen über den Webchat.
Größere Unternehmen wickeln diese Interaktionen in der Regel über CCaaS-Plattformen (Contact Center as a Service) ab. Diese bieten alle Kundendienstfunktionen eines unternehmenseigenen Callcenters. CCaaS verfügt über eine Reihe von Funktionen zur Verwaltung von Anrufen, Textnachrichten und Interaktionen über soziale Medien. Aber in der Zwischenzeit suchen Sie nach etwas Einfacherem, um mit Ihren Kund:innen über deren bevorzugte Kommunikationskanäle in Kontakt zu treten.
So funktionieren Customer-Engagement-Tools im Arbeitsalltag
Customer-Engagement-Technologie für kleine Unternehmen beginnt in der Regel mit einer cloudbasierten SaaS-Plattform (Software as a Service). Die Lösung wird in der Cloud gehostet und funktioniert daher auf jedem Gerät mit Internetverbindung.
Es muss keine Technologie vor Ort installiert werden und der Dienstleister sorgt dafür, dass die Software und Hardware sicher und auf dem neuesten Stand sind. Sie zahlen eine monatliche Grundgebühr, in der ein SMS-Kontingent enthalten ist.
Szenarien für Ihr E-Bike-Geschäft:
- Ein:e Kund:in hat den Hinterreifen seines:ihres E-Bikes ausgebaut, um einen Platten zu flicken. Jetzt hat er:sie Angst, den Antrieb zu beschädigen, wenn er:sie den Reifen wieder anbringt. Er:sie kontaktiert Ihren Shop über Instagram und ein Teammitglied antwortet mit einem Video des Herstellers, in dem die einzelnen Schritte erklärt werden.
- Nächsten Montag starten Sie einen Sale für E-Bike-Zubehör. Sie planen den Versand einer Massen-SMS an alle, die in den letzten sechs Monaten ein Fahrrad gekauft haben. Personen, die keine weiteren Nachrichten erhalten möchten, können diese abbestellen.
- Zwei Wochen nach Ihrer Werbeaktion stellen die Personen, die Zubehör gekauft haben, Fragen über verschiedene Kommunikationswege. Sie verwalten diese Nachrichten über einen gemeinsamen Posteingang, über den alle Mitarbeitenden mit Käufer:innen interagieren können.
Unverzichtbare Eigenschaften einer Customer-Engagement-Software für KMU
Einige Anbieter von Customer-Engagement-Lösungen können gar nicht anders: Sie bieten alles an, was ein Unternehmen auch nur im Entferntesten brauchen könnte. Die Plattform kann alle Funktionen enthalten, die man sich nur vorstellen kann, was die Bedienung komplex und die Nutzung teuer macht.
Wenn Sie jedoch nicht viel Zeit, Geld, IT-Kenntnisse oder Geduld für neue Softwareplattformen haben, dann werden Sie diese Customer-Engagement-Features sehr zu schätzen wissen:
- Einfachheit: Die Customer-Engagement-Lösung sollte cloudbasiert, einfach einzurichten und zu bedienen und für Ihr Team leicht zu handhaben sein. Sie sollte über die Kanäle verfügen, die Sie am meisten benötigen, wie SMS, WhatsApp, Webchat und einige Social-Media-Plattformen. Achten Sie auf einen Kommunikationshub, über den das gesamte Team Nachrichten verwalten kann – von einem Ort aus.
- Wirtschaftlichkeit: Der Grundpreis darf nicht zu hoch sein. Für zusätzliche Kommunikationskanäle zahlen Sie vielleicht etwas mehr, aber die Kosten sollten Sie nicht schockieren. Suchen Sie nach Anbietern, die mehrere Benutzer in einem Paket bündeln und keine Gebühr pro Berater:in erheben. Das kann sich nämlich schnell summieren.
- Daten: Die Software sollte Informationen über Ihre bisherigen Interaktionen mit Kund:innen enthalten.
- Flexibilität: Die Software muss leicht skalierbar und flexibel genug sein, um in eine UC-Plattform (Unified Communications) und ein bestehendes Unternehmenstelefonsystem integriert werden zu können. Eine UC-Plattform vereint Videokonferenzen, Sprachanrufe und textbasierte Kommunikation.
- Support: Ihr Anbieter sollte über solide Schulungs- und Supportmöglichkeiten verfügen. Nur so können Sie dafür sorgen, dass Ihre Mitarbeitenden alle Tools haben, die sie für den Umgang mit Kund:innen benötigen.
Die besten Anbieter machen es Ihnen leicht, Customer-Engagement-Software in ihre VoIP-Dienste (Voice over Internet Protocol) und cloudbasierten Plattformen für Callcenter und Unified Communications zu integrieren.
Ein sicheres Zeichen dafür, dass Sie eine Customer-Engagement-Lösung benötigen
Unternehmen sammeln oft eine wilde Mischung von Customer-Engagement-Tools an: eines für Chat, ein anderes für soziale Netzwerke usw. Diese Tools mögen zwar billig sein, erfüllen aber nur einen Zweck und Ihre Mitarbeitenden müssen sich ständig durch Apps mit unterschiedlichen Benutzeroberflächen und Lernkurven kämpfen.
Sie möchten mehr erfahren? Die Customer-Engagement-Plattform GoTo Connect gibt Ihnen alle Tools an die Hand, die Ihr Unternehmen benötigt, um die Interaktion mit Ihren Kund:innen zu vereinfachen.