Kommunikation und Kollaboration sind der Schlüssel zur Teamarbeit. Aus diesem Grund gehören sie zu den Hauptschwerpunkten der digitalen Transformation in Unternehmen. Wie können wir besser zusammenarbeiten? Wie sprechen wir mit Kolleg:innen und Kund:innen auf der ganzen Welt? Wie können wir Produktivität und Effizienz verbessern, während sich die Arbeitswelt um uns herum weiterentwickelt? Eine Pandemie katapultierte uns in eine remote-freundliche Zukunft der Arbeit. Immer mehr Unternehmen nutzen flexible oder hybride Modelle – dafür müssen Sie aber verbunden bleiben. Und angesichts verteilter Belegschaften und veralteter Systeme, die vor Ort Staub ansetzen, suchen viele dieser Unternehmen nach Lösungen in der Cloud.
Für kleine und mittelständische Unternehmen erscheint die Investition in Cloud-basierte Software oft teuer und ressourcenintensiv. Aber SaaS-Unternehmen (Software-as-a-Service-Unternehmen) verwenden ein Lizenzierungsmodell, das für wachsende Unternehmen erschwinglich, zugänglich und flexibel ist. Die Benutzer:innen benötigen lediglich einen Internetzugang. Der CCaaS-Anbieter übernimmt alle Aufgaben in Zusammenhang mit dem Kauf von Hardware und der Aktualisierung der Software. Die Begriffe UCaaS und CCaaS sind also in aller Munde – aber wo liegt der Unterschied?
Was ist UCaaS?
UCaaS, oder Unified Communications as a Service, ermöglicht es Unternehmen, alle ihre Kommunikationskanäle in einer einzigen, einfachen Plattform zusammenzufassen. Anstatt mehrere Anwendungen und Tools für Live-Chats, Anrufe oder Videokonferenzen zu verwenden, bringt UCaaS all das in einer Anwendung zusammen.
Vorteile von UCaaS
In einem dynamischen Geschäftsumfeld bietet UCaaS wertvolle Geschäftsvorteile wie beispielsweise:
- Niedrigere Kosten: UCaaS-Plattformen erfordern kein umfangreiches Equipment und keine komplizierten Installationen. Die Bezahlung erfolgt zudem über monatliche oder jährliche Abonnements.
- Flexibilität: UCaaS-Plattformen lassen sich auf jedem Gerät verwenden, das mit dem Internet verbunden ist. Sie sind also perfekt für hybride Büroumgebungen geeignet. Hierfür müssen keine Vor-Ort-Systeme gekauft und gewartet werden. All das wird vom Anbieter übernommen.
- Kommunikations-Hub: Anstatt zwischen verschiedenen Anwendungen hin- und herzuwechseln, werden alle Kommunikationskanäle in einer Plattform zusammengefasst.
- Verbesserte Zusammenarbeit: Zusätzlich zu Anrufen können Teammitglieder auch schnell und einfach zwischen digitalen Kommunikationsmethoden wie Chats und Videokonferenzen wechseln.
- Höhere Sicherheit: Kleine Unternehmen müssen auch weiterhin der Sicherheit ihrer Kommunikationskanäle eine hohe Priorität einräumen. UCaaS-Plattformen bieten verschiedene Schutzmechanismen wie Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, Datentrennung oder Schutz vor Malware.
Was ist CCaaS?
CCaaS (Contact Center as a Service) wird zur Verwaltung von Kundenservice und -support über eingehende und ausgehende Kommunikationswege verwendet. CCaaS verwaltet nicht nur eingehende und ausgehende Anrufe, sondern auch andere digitale Kanäle wie E-Mail, soziale Netzwerke und Chatbots.
Hierbei ist ein Omnichannel-Ansatz zur Norm geworden, da Unternehmen ihren Kund:innen mehr Möglichkeiten bieten möchten, sie zu kontaktieren.
Vorteile von CCaaS
CCaaS bietet Organisationen unter anderem folgende Vorteile:
- Verbesserte Customer Experience: Die Technologie kann die Auswirkungen gängiger Kundenherausforderungen (z. B. Haltezeiten oder verpasste Anrufe) mindern. CCaaS-Funktionen wie Sprachdialogsysteme, Anrufweiterleitungen, Rufgruppen und Warteschlangen-Rückrufe erhöhen die Kundenzufriedenheit.
- Analytics: Jeder Anruf ist eine Chance, Wiederholungskäufe zu fördern oder Kund:innen zu vergraulen. CCaaS bietet datengestützte Einblicke in die Performance von Agent:innen, Gesprächszeiten, Kund:innen in der Warteschlange und mehr.
- Produktivere Mitarbeitende: Mit automatischen Wählprogrammen und voraufgezeichneten Sprachnachrichten verbringen Vertriebsmitarbeitende mehr Zeit am Telefon und weniger Zeit mit mühsamen, manuellen Aufgaben.
- Einfache Integration: Contact-Center auf Enterprise-Niveau waren für KMUs früher finanziell unerschwinglich – aber mit CCaaS ist das nicht mehr der Fall. CCaaS-Lösungen lassen sich an einem Tag einrichten und nahtlos in UCaaS- und CRM-Plattformen integrieren. Das macht sie erschwinglich und zugänglich. CCaaS-Plattformen sind auf beliebigen Geräten über eine einzige App verfügbar und sie benötigen weder IT-Infrastruktur noch Wartung.
Die wichtigsten Unterschiede zwischen UCaaS und CCaaS
Sowohl UCaaS als auch CCaaS sind Cloud-basierte Lösungen, die von überall aus zugänglich sind. Jedes System hat jedoch seinen eigenen Zweck und erfüllt unterschiedliche Geschäftsanforderungen. Sehen wir uns die wichtigsten Unterschiede zwischen UCaaS und CCaaS an, um zu entscheiden, welche Lösung zu Ihrem Unternehmen passt:
Fokus auf Kommunikation
UCaaS vereint verschiedene Kommunikationstools wie Videokonferenzen, Instant Messaging und Sprachanrufe in einer Plattform, um die Teamarbeit und die Kollaboration in Unternehmen effizienter zu gestalten. Im Gegensatz dazu unterstützt CCaaS Unternehmen hauptsächlich bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg, was eine konsistente Servicequalität gewährleistet.
UCaaS vs. CCaaS: Vergleich der Kernfunktionen
| UCaaS | CCaaS | |
|
Integrationen |
Synchronisierung mit Tools für die Team-Kollaboration, Produktivitätsanwendungen, Kalendern und anderen Geschäftsanwendungen | Verbindung mit CRM-Systemen, Helpdesk-Software, Workforce-Management, Omnichannel-Kommunikationsplattformen und mehr |
| Analysen | Bietet Einblicke in Kommunikationsmuster mit Funktionen wie Anrufaufzeichnung, Anrufberichterstattung und Team-Chat-Analysen | Umfasst Echtzeit-Analysen zur Performance von Contact-Centern, Kundenservice-KI und erweiterte KPIs zu Kundeninteraktionen |
| Skalierbarkeit | Wächst mit Ihrem Kommunikationsbedarf und unterstützt sowohl entfernte als auch verteilte Teams |
Passt sich an schwankende Anrufvolumen und Kundenserviceanforderungen an, auch bei starken saisonalen Anstiegen |
So wählen Sie die richtige Lösung für Ihr Unternehmen
Ob Sie sich für eine UCaaS oder eine CCaaS-Lösung entscheiden, hängt von Ihren kurz- und langfristigen Geschäftszielen, Workflows und Ihrem Budget ab. Hier finden Sie einige Tipps, wie Sie die beste Lösung für Ihr Unternehmen auswählen:
Ihre Geschäftsanforderungen bewerten
Ermitteln Sie zunächst Ihre wichtigsten Geschäftsanforderungen. In welchen Bereichen besteht Verbesserungsbedarf?
Wenn die Verbesserung der internen Kommunikation und der Zusammenarbeit in Ihrem Team die Performance Ihres Unternehmens erheblich steigern kann, ist UCaaS vielleicht genau das Richtige für Sie. Sie können die Bildschirmübertragung und die Anrufaufzeichnung nutzen, um die Produktivität zu steigern und mehr Einblick in die Kommunikation zu erhalten. Wenn jedoch die Verbesserung der Kundeninteraktionen ganz oben auf Ihrer Liste steht, ist CCaaS die bessere Wahl. Es bietet Tools zur Optimierung von Workflows und zur Automatisierung von Aufgaben, um die Anforderungen Ihrer Kund:innen zu erfüllen.
Branche und Teamstruktur in Betracht ziehen
Welche Abteilungen oder Rollen werden das System nutzen? Sind diese Rollen kundenorientiert? Branchen, die stark auf die Zusammenarbeit im Team angewiesen sind (z. B. die IT-Branche), profitieren möglicherweise mehr von den Funktionen einer UCaaS-Lösung, die das Teilen von Dateien und die Verfolgung von Aufgaben vereinfachen. Wenn Sie jedoch in einer Branche tätig sind, die mit steigenden Kundenerwartungen Schritt halten muss (z. B. der Einzelhandel), ist CCaaS möglicherweise besser geeignet, da es CRM-Integrationen und Multi-Channel-Management ermöglicht.
Unterschiedliche Abteilungen und Rollen benötigen möglicherweise auch unterschiedliche Lösungen. Interne Teams wie die Personalabteilung profitieren eher von UCaaS, während kundenorientierte Teams wie Support und Vertrieb CCaaS wertvoller finden.
Die Kosten bewerten
Natürlich entstehen bei der Umstellung von Kommunikationsservern vor Ort auf Cloud-basierte Systeme einige Kosten. UCaaS ist jedoch in der Regel kostengünstiger als Vor-Ort-Lösungen, die zusätzliche Hardware benötigen. UCaaS hat in der Regel niedrigere Kosten pro Benutzer:in und folgt einem Abonnement-Modell. Daher lässt es sich einfach skalieren, wenn Ihr Unternehmen wächst.
CCaaS lässt sich ebenfalls nach Bedarf skalieren, ist aber aufgrund von fortschrittlichen Kundenservice-Funktionen wie KI-gestützten Analysen oder Tools für das Workforce-Management möglicherweise mit höheren Kosten verbunden. Eine Investition in CCaaS kann sich aber auf lange Sicht durch eine höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auszahlen.
Abschließende Gedanken
Angesichts des digitalen Wandels in Unternehmen ist es keine Überraschung, dass Plattformen wie UCaaS und CCaaS, die die Kommunikation optimieren und mehrere Anwendungen integrieren, immer beliebter werden. Tatsächlich wird erwartet, dass der Markt für Cloud Unified Communications bis 2028 vom derzeitigen Wert von 47,64 Milliarden USD auf 210,07 Milliarden USD anwachsen wird.
UCaaS und CCaaS bieten Ihrem Unternehmen unterschiedliche Möglichkeiten, auch wenn sie sich in vielen Funktionen und Vorteilen überschneiden. UCaaS konsolidiert Ihre interne Kommunikation und verbessert die Möglichkeiten der Zusammenarbeit. CCaaS-Systeme bringen den Kundensupport und den Vertrieb auf das nächste Level. Wenn Sie die Unterschiede zwischen den beiden Plattformen verstehen, können Sie entscheiden, welche Cloud-basierte Plattform die Anforderungen Ihres Unternehmens besser erfüllt.
