So machen KI-Tools Ihren Helpdesk produktiver

 

Von IT-Teams wird immer erwartet, „mit weniger mehr zu erreichen“. Sie verbringen jedoch einen Großteil ihrer knappen Zeit mit technischen Routineaufgaben wie der Installation von Software, Einrichtung von Konten und Aktualisierung von Patches. Gewinnen IT-Supportteams möglicherweise mehr Zeit für hochwertige, komplexe und strategische Aufgaben, wenn diese Routineaufgaben automatisiert oder von Tools mit künstlicher Intelligenz übernommen werden? 

Mit KI-Helpdesk-Tools automatisieren IT-Teams repetitive, oft banale IT-Prozesse. Diese Tools steigern die Produktivität von Techniker:innen, optimieren IT-Ressourcen und sparen Zeit und Geld.

5 Herausforderungen für IT-Support, die KI lösen kann 

KI ist eine hervorragende Ressource zur Erfüllung der Aufgaben Ihres IT-Teams. Wir beschreiben spezifische KI-Tools und erläutern, wie Ihre Helpdesk-Techniker:innen damit intelligenter (statt länger) arbeiten. Zuvor gehen wir aber auf die fünf größten Herausforderungen im IT-Support ein, mit denen Ihnen die KI helfen kann. 

1. Komplexität von IT-Supportproblemen: Zum Umgang mit technischen Problemen muss Ihr Team ein weitreichendes Verständnis der anfallenden Probleme und umfassenden Fähigkeiten zur Fehlerbehebung besitzen. Die Entwicklung dieses Know-hows und dieser Fähigkeiten ist ein anspruchsvoller, zeitaufwendiger Prozess für alle IT-Supporttechniker:innen. 
2. Hohes Ticketaufkommen: IT-Supportteams sehen sich ständig mit einer hohen Arbeitslast und verschiedensten eingehenden Anfragen konfrontiert. Sie müssen ein unvorhersehbares Arbeitsaufkommen und einen steigenden Stresspegel bewältigen. 
3. Repetitive, eintönige IT-Supportaufgaben: Supporttechniker:innen fühlen sich oft frustriert und überfordert von den vielen repetitiven Aufgaben, die jeden Tag anfallen. Auch das Engagement von Mitarbeitenden und die Fluktuationsrate sind von der repetitiven Natur dieser Arbeiten betroffen. 
4. Begrenzte Ressourcen: Das Fehlen der passenden Ressourcen, beispielsweise Tools, Schulungen und Support, verhindert die effiziente Lösung von Benutzerproblemen durch Ihre Techniker:innen. 
5. Hoher Anspruch an IT-Supportfunktionen: Bei der Erfüllung von SLAs, Produktivitätszielen, wachsenden Kundenerwartungen und vielem mehr stehen Teams unter ständigem Druck. Die Erwartung, mit weniger mehr zu erreichen, nimmt scheinbar kein Ende. 
   

3 spezifische KI-Tools und ihr Nutzen 

Künstliche Intelligenz ist nicht die eine Lösung: Ihr Einsatz schafft auf verschiedene Arten und in verschiedenen Zusammenhängen Mehrwert. Speziell in Zusammenhang mit dem IT-Support hilft KI Ihren Techniker:innen und Benutzer:innen folgendermaßen:

 

 

Bei dieser KI-Funktion beschreiben Benutzer:innen zuerst ihr IT-Problem entweder in Textform oder per Spracheingabe. Mithilfe von natürlicher Sprachverarbeitung (natural language processing, NLP) versteht ein generatives KI-Tool die Probleme der Benutzer:innen. Das Tool durchsucht seine Wissensdatenbank und bietet KI-gestützte Tipps zur Fehlerbehebung sowie Self-Service-Lösungen. 

 

Die KI wird durch mehr Benutzerinteraktionen und maschinelles Lernen intelligenter. Hierdurch verbessert sich mit der Zeit ihre Fähigkeit, Probleme zu lösen. Benutzer:innen profitieren davon, mit der Problemlösung nicht auf Helpdesk-Techniker:innen warten zu müssen. Gleichzeitig reduziert die Bearbeitung von Routineaufgaben durch generative KI redundante Arbeitslasten von Helpdesk-Techniker:innen. Diese widmen sich stattdessen komplexeren, nuancierten Problemen.

 

Anwendungsfall für KI-gestützte Fehlersuche: Ein Benutzer installiert ein Softwareupdate und stößt bei der Installation auf eine Fehlermeldung.

 

Er wendet sich an den IT-Helpdesk und sendet eine kurze Beschreibung der Fehlermeldung über das Unternehmensportal ein. Während der Benutzer auf die Verbindung mit den Helpdesk-Techniker:innen wartet, werden ihm KI-generierte Tipps angezeigt.

 

Als ein Techniker die Verbindung herstellt, hat der Benutzer das Installationsproblem bereits mit diesen Tipps behoben. Der Techniker überprüft die Lösung und bietet bei Bedarf zusätzliche Unterstützung.

 

 

Hierbei erstellen IT-Supporttechniker:innen mithilfe von KI automatisierte Skripts, die auf mehreren Geräten ohne Eingreifen des:der Benutzer:in ausgeführt werden können. Die Techniker:innen beschreiben der KI in Textform, was mit dem Skript erreicht werden soll, beispielsweise eine Konfiguration oder die Installation von Software und Patches. Das KI-Skriptingtool erstellt das entsprechende Skript und wendet es auf einzelne Geräte oder ganze Gerätegruppen an.  

Anwendungsfall für KI-gestützte Skripts: Beim Surfen im Internet über einen Unternehmenscomputer stellt eine Benutzerin fest, dass ihr Gerät langsamer läuft als sonst. Sie wendet sich an einen Supporttechniker. Dieser erstellt mithilfe eines KI-gestützten Skriptingtools schnell ein auf die Situation zugeschnittenes Skript zur Lösung des gemeldeten Problems.  

 

Mit dieser KI-Fähigkeit erhalten IT-Supporttechniker:innen Zugriff auf eine dialogorientierte KI-Schnittstelle. Die KI versteht in Klartext formulierte Anfragen von Techniker:innen und bietet relevante Unterstützung in Echtzeit. Beispiele für Fragen von Techniker:innen: (1) „Wie ist der Status dieses Geräts?“ oder (2) „Wie kann ich dieses Problem beheben?“

Der Chatassistent ermittelt zunächst die Absicht hinter der Frage des:der Techniker:in. Dann durchsucht er seine umfangreiche Wissensdatenbank oder Trainingsdaten nach einer passenden Antwort.  

Anwendungsfall für einen KI-gestützten Chatassistenten: Eine IT-Technikerin befindet sich in einer Remotesupportsitzung mit einem Benutzer. Mithilfe eines KI-Assistenten überprüft die Technikerin den Zustand des Geräts. Sie ruft beispielsweise Echtzeitdaten zur CPU-Auslastung ab, um gängige Fehlerquellen auszuschließen. 

Die Überprüfung des Gerätezustands und der CPU-Auslastung liefert der Technikerin verwertbare Erkenntnisse, die sie zur Lösung von Problemen einsetzt, zum Beispiel Prozesse oder Anwendungen mit beträchtlichem CPU-Ressourcenverbrauch. Der Chatassistent spart Techniker:innen Zeit, erleichtert die tägliche Arbeit und beschleunigt die Problemlösung für Benutzer:innen.

Integration von KI in den IT-Helpdesk-Support 

Aus den oben beschriebenen KI-Tools und Anwendungsfällen wird ersichtlich, dass die künstliche Intelligenz eine hervorragende Ressource ist, mit der Ihr IT-Supportteam intelligenter arbeitet. Die Fähigkeiten der KI entwickeln sich kontinuierlich weiter. Sie und Ihr IT-Supportteam sollten sorgfältig überlegen, wie sie Ihnen das Leben erleichtern kann.