Dieser Blogartikel ist eine Zusammenfassung unseres jüngsten Webinars mit dem Titel „How to Engage Contact Center Agents“. Das Webinar wurde von Gastredner Jeff Toister geleitet, dem Bestsellerautor von vier Büchern, darunter das bekannte Service Culture Handbook. Mehr als 12.000 Kundendienstmitarbeitende haben seinen Tipp der Woche abonniert und über 3 Millionen Menschen haben bereits an seinen LinkedIn-Kursen teilgenommen.
Möchten Sie mehr über die Einbindung von Remote-Berater:innen erfahren? Sehen Sie sich hier eine Aufzeichnung des Webinars an.
Der Einsatz von Remote-Berater:innen ist eine ganz eigene Herausforderung, da sich Contact-Center an neue Arbeitsmodelle anpassen müssen. Laut Jeff Toister, Experte im Bereich Kundenservice, entstehen Probleme mit externen Mitarbeitenden dann, wenn Führungskräfte den Prozess zu sehr verkomplizieren.
Jeff hebt beispielsweise hervor, dass das Onboarding von Remote-Berater:innen genauso ablaufen sollte, wie das von Teammitgliedern vor Ort im Contact-Center: Am ersten Arbeitstag müssen die Geräte bereitstehen und die entsprechenden Tools freigeschaltet sein. Der Prozess der Remotearbeit unterscheidet sich also nicht groß von der Arbeit vor Ort. Es ist lediglich ein zusätzlicher Planungsschritt erforderlich, um die Geräte zu den Berater:innen nach Hause zu schicken.
Dieses Beispiel verdeutlicht, dass Führungskräfte in Contact-Centern einfach nur das beibehalten sollten, was sie bereits im Büro tun – sie müssen den Prozess nur ganz leicht anpassen. Vor diesem Hintergrund finden Sie hier 5 Schlüsselbereiche, in denen Führungskräfte in Contact-Centern ihre Workflows und Prozesse vor Ort effektiv anpassen können, um Remote-Berater:innen einzubinden.
1. Kommunikation
Remote-Berater:innen müssen in die Erreichung der Ziele des Contact-Centers und in die Ausführung der täglichen Aktivitäten eingebunden werden. Engagierte Mitarbeitende setzen sich für das Wachstum des Unternehmens ein, da sie verstehen, wie ihre Rolle zum Gesamterfolg beiträgt. Um Remote-Mitarbeitenden das zu vermitteln, müssen Führungskräfte regelmäßig kommunizieren, wie sie einen Beitrag zum Unternehmen leisten können, und Klarheit darüber schaffen, wie Erfolg definiert ist.
Die Informationen müssen dabei klar und leicht verständlich sein, damit das Engagement der Remote-Berater:innen aufrechterhalten wird. Ein Beispiel für eine klare Kommunikation ist, wenn die Mission und KPIs eines Unternehmens während monatlicher oder vierteljährlicher Onlinesitzungen mitgeteilt werden. Remote-Mitarbeitende können dann Fragen dazu stellen und weiter diskutieren.
2. Schulung
Jeff ist der Meinung, dass das Lernen und Schulungen aus der Ferne noch effektiver sein können als vor Ort – insbesondere für Mitarbeitende in Contact-Centern. Die Berater:innen interagieren schließlich mit Kund:innen auch nicht von Angesicht zu Angesicht. Fernschulungen ermöglichen es den Teammitgliedern, sich mit einer virtuellen Umgebung vertraut zu machen, die sich direkt auf ihre täglichen Aufgaben bezieht.
Außerdem müssen Führungskräfte klare und definierte Schulungspläne aufstellen, um sicherzustellen, dass die Mitarbeitenden des Contact-Centers ihre Lernziele verstehen und bewusst an der Verbesserung ihrer Performance arbeiten. Darüber hinaus ist ein transparenter Bewertungsprozess unerlässlich, um die Entwicklung zu überwachen und Remote-Berater:innen zu motivieren.
Führungskräfte können ihre Remote-Teammitglieder ermutigen, auch informelle Lernchancen zu nutzen. Sie könnten beispielsweise in zwanglosen Online-Meetings oder über ein Messaging-Portal Wissen und Erkenntnisse austauschen.
3. Teambuilding
Damit sich die Mitarbeitenden von Contact-Centern auch dann als Teil des Teams fühlen, wenn sie sich nicht häufig persönlich sehen, ist es wichtig, sie einzubinden. Da immer mehr Unternehmen zu einem hybriden Arbeitsmodell übergehen oder komplett auf Homeoffice umstellen, sehen wir viele kreative Lösungen, mit denen Teams das Engagement ihrer Remote-Mitarbeitenden aufrechterhalten.
Einige Beispiele für Teambuilding-Aktivitäten sind Veranstaltungen, bei denen Berater:innen aus der Ferne per Videoübertragung teilnehmen. Unternehmen veranstalten auch virtuelle Events, bei denen sich Mitarbeitende in Gruppen treffen können, um sich während der geplanten Kaffeepausen oder bei jährlichen Feierlichkeiten auszutauschen. Dank des Fortschritts in der digitalen Technologie sind Teambuilding-Aktivitäten nicht mehr auf persönliche Interaktionen beschränkt. Jetzt haben Ihre Remote-Berater:innen die Möglichkeit, sich mit allen Kolleg:innen auszutauschen, unabhängig vom Arbeitsort.
4. Motivation und Entwicklung
Es ist wichtig, die Motivation der Remote-Mitarbeitenden aufrechtzuerhalten, damit sie keinen Burn-out erleiden. Dafür ist es unerlässlich, dass sie die Auswirkungen ihrer Rolle verstehen und eine kundenorientierte Denkweise beibehalten. Wenn Berater:innen den Sinn ihrer Aufgaben verstehen und exzellenten Kundenservice als Priorität ansehen, sind sie eher motiviert und geben ihr Bestes.
Darüber hinaus müssen Führungskräfte den Remote-Teammitgliedern die notwendigen Tools, bewährte Verfahren und Support an die Hand geben, damit sie ihre Arbeit gut erledigen können. Mit den richtigen Ressourcen beseitigen Sie alle externen Hindernisse, die die Leistung beeinträchtigen könnten. Es ist auch wichtig, dass die Mitarbeitenden für ihre harte Arbeit anerkannt und mit einem fairen Gehalt entlohnt werden. Da sie für ihre Bemühungen bezahlt werden, fühlen sich die Berater:innen wertgeschätzt und gesehen – was sie dazu ermutigt, motiviert zu bleiben und sich innerhalb des Unternehmens weiterzuentwickeln.
5. Coaching und Leistungsmanagement
Man kennt es ja: Aus den Augen, aus dem Sinn. Bei Remote-Berater:innen besteht die Gefahr, dass Leiter:innen von Contact-Centern den Überblick über die Interaktionen mit ihnen verlieren. Dementsprechend empfiehlt Jeff Führungskräften und Teammanager:innen, regelmäßige Check-in-Meetings mit klaren Tagesordnungen abzuhalten. Diese Gespräche ermöglichen es Manager:innen, alle arbeitsrelevanten Angelegenheiten anzusprechen und die Entwicklung der einzelnen Remote-Berater:innen im Blick zu behalten.
Um die Produktivität beim Coachen von Contact-Center-Mitarbeitenden zu verbessern, ist es außerdem hilfreich, eine Umgebung zu schaffen, in der sich die Mitarbeitenden ohne Störung auf ihre Kund:innen konzentrieren können. Dies ist im Homeoffice oft leichter zu bewerkstelligen als in einem Contact-Center, wo andere Mitarbeitende und Büroaktivitäten ablenken können.
So nutzen Remote-Teammitglieder diesen Vorteil, um ihre Effizienz und Produktivität zu steigern. Manager:innen können auch die Produktivität steigern, indem sie schnelle Aufgaben einrichten. Diese können immer dann erledigt werden können, wenn gerade sonst nichts zu tun ist, sodass Remote-Mitarbeitende durchgehend beschäftigt sind.
Der Einsatz von Remote-Berater:innen ist einfach und unkompliziert
Der Mythos, dass Teammitglieder vor Ort engagierter arbeiten als im Homeoffice hält sich hartnäckig, aber Führungskräfte in Contact-Centern erforschen, ob nicht sogar das Gegenteil der Fall ist. Wie unser Gastredner Jeff Toister hervorhob, ist es nicht allein der Standort, der die Produktivität und Motivation bestimmt. Stattdessen ist es eine Kombination aus verschiedenen Faktoren, z. B. reibungsloses Onboarding, umfangreiche Schulungsmöglichkeiten, Teambuilding-Aktivitäten, Leistungsmanagement und vieles mehr.
Mit dem richtigen Ansatz können Führungskräfte in Contact-Centern ihre Remote-Berater:innen mühelos einbinden und motivieren. Nehmen Sie einfach die Praktiken, die sich bereits vor Ort bewährt haben, und passen Sie sie an ein Fernarbeitsmodell an. Es gibt keinen Grund, das Ganze übermäßig zu verkomplizieren – die Beschäftigung von Remote-Mitarbeitenden könnte nicht einfacher sein.